نوع مقاله : علمی ـ پژوهشی

نویسندگان

• منصور شیخ الاسلامی کندلوس ¹
• علی محمد مزیدی شرف آبادی ²
• سیدعلیرضا افشانی ³

¹ دانشجوی دکتری گروه علوم ارتباطات، دانشکده علوم انسانی، واحد میبد، دانشگاه آزاد اسلامی، میبد، ایران

² استادیار گروه علوم ارتباطات، دانشکده علوم انسانی، واحد میبد، دانشگاه آزاد اسلامی، میبد، ایران

³ استاد گروه تعاون و رفاه اجتماعی، دانشکده علوم اجتماعی، دانشگاه یزد، یزد، ایران

چکیده

امروزه مدیران بانک‌ها برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتریان به سمت سایر بانک‌ها بیش از هر زمانی می‌بایست در پی درک نیازها و در خواسته‌های مشتریان باشند تا بتوانند نیازهای‌ آن‌ها را شناسایی و در جهت رفع آن‌ها گام بردارند و روابط بلند مدتی با آن‌ها برقرار کنند. بنابراین پژوهش حاضر با هدف شناخت مولفه‌های مهم در حفظ مشتریان برتر بانک سینا و در چارچوب رویکرد کیفی و راهبرد نظریه داده بنیاد انجام شده است. همچنین داده‌‌ها با 31 مصاحبه نیمه‌ساختاریافته در شهر تهران جمع‌آوری شد. نتایج در چهار مقوله اصلی (استراتژی مشتری محور، ایده‌ها و خدمات نوین، ارتباطات جامع و موثر مشتری محور و مدیریت دانش مشتری) و مقوله هسته‌ای (مدیریت ارتباط با مشتری) مطرح شد. یافته‌های پژوهش نشان داد مدیریت ارتباط با مشتری، فرایندها و تمام فعالیت‌های کسب‌وکار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد تا به ایجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت و سودآور با مشتریان منجر شود. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری، به‌عنوان یک ضرورت در بانک سینا مطرح است و استفاده و اجرای مؤثر این تکنولوژی می‌تواند افزایش رضایت مشتریان، وفاداری و جذب آن‌ها و در نتیجه سرمایه‌گذاری و بهبود عملکرد بانک را به دنبال داشته باشد.

کلیدواژه‌ها

• بانک سینا
• مدیریت ارتباط با مشتری
• مشتریان برتر
• حفظ مشتریان برتر
• مدیریت دانش مشتری

عنوان مقاله [English]

Exploration the important components in keeping Sina Bank's top customers (qualitative research)

نویسندگان [English]

• Mansour Mansour Sheikholeslami-Kondulos ¹
• Alimohammad Mazidi-sharfabadi ²
• SeyedAlireza Afshani ³

¹ Ph.D. Student of , Department of Communication Sciences, Faculty of Humanities Maybod Branch, Islamic Azad University، Maybod، Iran

² Assistant Professor of Communication Sciences, Department of Human Sciences, Maybod Branch,Islamic Azad University, Maybod, Iran

³ Professor of Sociology, Department of Social Sciences, Yazd University, Yazd, Iran

چکیده [English]

Today, in order to prevent customers from turning to other banks, bank managers should, more than ever, seek to understand the needs and desires of customers in order to be able to identify their needs and meet them. Take steps and establish long-term relations with them. Therefore, the current research was carried out with the aim of knowing the important components in retaining the top customers of Sina Bank and in the framework of the qualitative approach and the Grounded theory strategy. Also, data was collected through 31 semi-structured interviews in Tehran. The results were presented in four main categories (customer-oriented strategy, new ideas and services, comprehensive and effective customer-oriented communication and customer knowledge management) and the core category (customer relationship management). The findings of the research showed that customer relationship management integrates processes and all business activities around the customer in order to create and maintain long-term and profitable relationships with customers. Also, customer relationship management is considered as a necessity in Sina Bank, and the effective use and implementation of this technology can increase customer satisfaction, loyalty and attraction, and as a result, investment and improvement of the bank's performance.

کلیدواژه‌ها [English]

• Sina Bank
• customer relationship management
• top customers
• retaining top customers
• customer knowledge management